為進(jìn)一步促進(jìn)我集團(tuán)作風(fēng)建設(shè)，提高工作效率，確保客戶滿意，激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，8月24日，求精新材料集團(tuán)貿(mào)易版塊及綜合部門在五樓活動(dòng)室舉行了“首問責(zé)任制”系列培訓(xùn)一，為全面推行“首問責(zé)任制”做準(zhǔn)備。本次培訓(xùn)由管理辦主任吳新軍主持。

培訓(xùn)會(huì)上，吳主任從什么是首問責(zé)任制、首問責(zé)任制對(duì)象、首問責(zé)任制內(nèi)容、首問責(zé)任制要求、案例分析和首問責(zé)任制注意點(diǎn)六個(gè)方面進(jìn)行講解，明確了“首問責(zé)任制”指的是當(dāng)有客戶提出問題或要求，無論是否自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，都要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人要迅速解答、幫助客戶辦結(jié)；對(duì)非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)客戶來訪事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)該人到相應(yīng)部門，讓來訪客戶方便、快捷地找到經(jīng)辦人員及時(shí)辦事。對(duì)不遵守首問責(zé)任制，造成不良影響的，要予以相應(yīng)處理。

培訓(xùn)中，吳主任強(qiáng)調(diào)了首問責(zé)任制的要求，他指出，不管我們與客戶是面對(duì)面地服務(wù)還是通過電話等方式服務(wù)，都要做到熱情接待、認(rèn)真辦理、禮貌侍人、講究效率。不得以任何借口拒絕、搪塞客戶， 拖延處理時(shí)間；不能答復(fù)客戶時(shí)，要認(rèn)真做好解釋，說明原因取得諒解；在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，跟蹤結(jié)果；接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客戶。

為了加深理解，吳主任和大家進(jìn)行了案例分析，以“推”和“主動(dòng)服務(wù)”兩種方式做對(duì)比，采用“推”的方式讓客戶感覺被拒絕而有些不快，給客戶增加麻煩，繼而不愿查詢；而采用主動(dòng)服務(wù)帶來的影響是積極的：客戶感覺效率高，公司服務(wù)全面，繼而增加對(duì)公司的認(rèn)可度。兩種方式之下的影響高下立見，證明了首問責(zé)任制的必要性和重要性，獲得了參會(huì)人員的一致認(rèn)可。